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海尔此次斩获4项大奖,海尔凭借过硬的服务质量

发布时间:2019-11-06 11:29编辑:家居浏览(112)

    3月22日,由中国质量万里行促进会主办的“第四届中国质量诚信品牌论坛”在北京隆重举行。其中,海尔集团以引领行业的用户口碑和服务模式,斩获“中国质量诚信创新奖”、“中国质量诚信人物奖”、“中国好品质匠心奖”、“全国质量诚信品牌优秀示范企业”4项大奖,展现了其物联网时代服务引领者的形象。

    30多年前,海尔用一把大锤砸醒了中国家电的质量意识;30多年后,海尔再次用高品质服务为行业立下标杆。2018年3月22日,以“质量引领新发展 诚信走进新时代”为主题的第四届中国质量诚信品牌论坛在北京国际会议中心开启。在会上,海尔将中国质量诚信创新奖、中国质量诚信人物、中国好品质匠心、全国质量诚信品牌优秀示范企业4项大奖揽入怀中,成为当天获奖最多的企业。

    金沙国际娱乐场官网,3月15日,中国质量万里行明察暗访结果揭晓。本次明察暗访共累计查访企业1662家,涉及行业22个,品牌278个,合格品牌235个,占调查总数的85%。其中,海尔凭借过硬的服务质量连续13年获得明察暗访用户口碑第1。

    中国质量万里行在树立全民质量服务意识、完善质量服务法规、打造名牌战略方面影响深远,被社会各界视为考验企业品牌价值的“试金石”。而此次海尔一举斩获4项大奖,无疑证明了其在产品和服务领域的行业领头作用。

    为何30多年来海尔始终是行业最高质量服务的典范?纵观行业的整体现状而言,尽管许多企业意识到了质量服务的重要性,将质量提升以及服务优化作为企业发展的重中之重,但是基本仍停留在产品合格或者被动服务等初级阶段。而海尔在“人单合一”模式指导下形成了以用户最佳体验为核心的一站式质量服务保证体系,让用户来定义质量的标准,并基于此打通制造、研发、服务等各个环节,创造用户一站式最佳体验。

    “中国质量万里行”自1992年以来,在树立全民质量意识、完善质量法规、打造名牌战略方面影响深远,被公认为国内服务领域的权威组织。其中,通过明察暗访调查用户口碑的第三方监督行动,因为能够客观反映企业产品质量和服务水准,历来被社会各界视为考验企业品牌价值的“试金石”。海尔连续13年获明察暗访用户口碑第一名,足以证明其在用户中的影响力。

    质量服务创新引领行业国际标准

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    近几年来,中国制造不断转型升级,力争实现向“中国品牌”的跨越。面对经济全球化环境下日益激烈的市场新形势,今年的政府工作报告提出,要“全面开展质量服务提升行动,推进与国际先进水平对标达标,弘扬工匠精神,来一场中国制造的品质革命。”而此次论坛也将质量诚信的话题,放在了新发展新时代的背景下讨论。由此可见,在提高质量服务的同时,不断增强适应市场新形势的创新力,已经成为中国制造业的新命题。

    行业质量服务“不成体系” 难破用户“抱怨”

    物联网用户口碑瞬息万变 海尔打开大门让用户“走进来”

    海尔此次斩获4项大奖,无疑从质量服务和产品创新两方面,给予了海尔最大的肯定。海尔的高品质和原创科技实力,表现为高标准的国际认证和质量服务大奖。近三年来,海尔共获得95个质量大奖,其中海尔免清洗项目获得全国“六西格玛大会”的最高冠军,是16年来洗衣机行业唯一获得此奖的品牌;在有“质量奥林匹克”之称的ICQCC会议上,海尔夺得6项金奖,成为当之无愧的行业标杆;今年315期间,中国家用电器服务维修协会发布的2018年度家电服务业消费者权益保护调查结果显示,海尔消费者满意度位居第一。

    当前,消费是现代生活的重要组成部分,人们对品质消费的追求,是美好生活需要的重要内容。消费是现代生活的重要组成部分,人们对品质消费的追求,是美好生活需要的重要内容。家电行业作为与消费者息息相关的行业,品质产品、品牌家电也成为消费者的首选。但是在3月14日,国家工商总局发布全国工商和市场监管部门2017年处理消费者投诉举报咨询情况分析报告中显示,已处理的家用电器类投诉中涉及质量服务问题投诉占了40.5%。

    不可否认,物联网时代是一个用户掌握主导权的时代,从产品的好坏到品牌的认可度,用户都拥有着绝对的发言权,也就是说谁掌握了庞大的用户资源谁就能掌握主动权。面对日趋个性化、多元化、碎片化的用户需求,家电企业如果还按照以往封闭、以企业为中心的理念,只会离用户越来越远。在行业还在探索如何捕捉用户需求时,海尔已经在“人单合一”模式下,建立起一个以用户为中心的生态圈,让用户全流程的参与到研发、制造、服务等各个环节中来,随时能捕捉用户需求的变化,持续给用户带来个性化的解决方案,赢得了用户的认可。

    质量服务创新背后是研发制造实力支撑

    另一份数据显示,2017年全国消协组织受理消费者投诉高达726840件,其中占投诉总量八成以上的原因与产品质量、售后等问题有关。那么如何能更好地促进家电产品和质量服务的提升,满足消费者追求美好生活的愿景呢?一部分企业选择在前端,也就是制造上严格把关,按照国家、行业的各种标准生产产品,确保生产制造出来的产品达到“合格线”;另一部分企业则是注重后端,注重服务质量,等产品出了问题再处理……从行业来看,两种模式都各有利弊,从用户需求层面来看,两种模式都无法给用户全面的、全流程的高品质体验,而这也造成了产品品质、服务质量一直是消费者抱怨的“2大杀手”。

    数据显示,海尔已经赢得了2亿家庭、10亿用户的认可。用户认可的最直接表现就是市场数据。根据中怡康的最新数据显示,2018年第4周,海尔冰箱和海尔洗衣机分别以37.4%和34.5%的市场份额,继续位居行业第一。此外,海尔厨电1月增长52%,单月增长远超厨电行业2017年整体11%的增长率;海尔电热水器在2018年第2周,以零售量28.8%、零售额29.6%双双居行业首位。

    海尔之所以能在日趋激烈的国际市场竞争中,保持其远超行业的高质量服务和原创科技的创新,始终与国际标准体系接轨,与海尔强大的研发制造实力有着密不可分的关系。

    破除碎片化,海尔以用户为中心建立全流程口碑体系

    在信息高度发达的当下,用户口碑已经成为衡量品牌价值含金量的客观标准。而不论是用户数量还是市场业绩,都足以证明海尔的产品与服务一直走在行业前端。连续13年斩获口碑第一不仅仅是创造了行业记录,更是海尔物联网时代用户思维的胜利。

    中国的制造业企业大多是技术含量较低的劳动密集型产业,但劳动密集型的生产方式更多的是工人在生产线前操作,不可避免的会出现质量服务问题。与之相对的是,海尔在全球已经建立起的9大互联工厂中,全部采用机器人社区无人作业,通过先进的设备进行自动换模、自动上料等,实现自动化生产,保证生产精度,杜绝生产误差。以空调产品不良率为例,海尔的整机品质高于行业10倍。

    在互联网时代,产品本身质量合格只是一个最基本的条件,能为用户带来全流程的体验、赢得用户的心理认同才是王道。正如美国管理大师德鲁克所说“质量就是满足需求”。在众多企业还在探索如何转、如何变之际,海尔已经迈出转型变革的关键步伐,而这一步正是全流程、一站式的“满足用户需求”,用户需求贯穿制造、研发、服务等各个环节,让用户来定义质量服务的标准,并基于此创造用户全流程最佳体验。

    4个NO.1力证用户口碑NO.1实至名归

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